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银行业服务数据四成电话接通率低于行业平均

发布时间:2020-09-18 07:17:01 编辑:笔名
银行业服务数据四成接通率低于行业平均值 据经济之声报道,中隐形防护网国服务贸易协会客户服务委员会日前发布了2010年银行业服务数据,主要涉及银行服务和营业厅两个渠道。调查显示,有近四成银行的人工接通率,以及有超过一半银行的业务解答正确率低于行业平均值。 测评结果显示,2010年银行20秒接通率行业平均水平为71.64%,未达到此平均值的企业占比为36%。但是如果按照20秒80%接通率的行业标准来衡量,则只有28.6%的企业达标。另一个值得关注问题是,银行服务等候的比例达到38.95%,平均等候时间为58.46秒,也就是说,近眼镜盒厂家四成的客户打银行的,需要在中等待将近1分钟才能获得所需答案,效率明显偏低。 此外,今年的业务解答正确率的行业平均值为81%,但是仍然有过半企业未能达到行业平均水平,最低者仅为66%,这也就意味着它向客户提供的答案超过3成是不正确或不完整的。 中国客服委还分别对眼镜布厂家北京、上海、广州三地的银行营业厅进行了调查。结果显示,上海市各银行所有指标全面超出,以81.8分的绝对优势领先,广州地区63.47分,北京地区得分最低,仅为51.25分。 为保证此次调查的准确性,中国客服委分别对工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发、广发、浦发、兴业等14家商业银行进行了大规模暗访测评,服务采集有效样本约7000个,营业厅采集有效样本超过200个。
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